Ihre Einzahlung wird abgelehnt oder Ihre Auszahlung bleibt länger als erwartet im Status „ausstehend“. Die häufigste Ursache sind nicht erfüllte KYC-Anforderungen oder ein Limit, das Sie überschritten haben.

Einzahlung oder Auszahlung wegen Limits abgelehnt

Sie sehen eine Meldung, dass die Transaktion nicht möglich ist oder das Limit erreicht wurde. Ein Limit kann je nach Zahlungsmethode, Konto-Verifizierung oder interner Richtlinie gelten.

• Ihr Konto ist noch nicht vollständig verifiziert, sodass niedrigere Limits greifen.
• Sie haben das Tages- oder Monatslimit für Einzahlungen oder Auszahlungen erreicht.
• Die gewählte Zahlungsmethode hat eigene Beschränkungen, die unabhängig vom Casino gelten.
• Es gibt eine offene Auszahlung, die Ihr verfügbares Guthaben oder Limit blockiert.

So gehen Sie vor:

1. Prüfen Sie im Kassenbereich, ob Ihr Konto verifiziert ist und welche Limits dort angezeigt werden.
2. Sehen Sie nach, ob eine ausstehende Auszahlung den Betrag blockiert, und warten Sie deren Bearbeitung ab.
3. Wählen Sie eine andere Zahlungsmethode, die für Ihr Konto verfügbar ist und deren Grenzen passen.
4. Teilen Sie dem Support mit, welches Limit genau erreicht wurde und welche Transaktion Sie versuchen.

Kontaktieren Sie den Support, wenn Sie Ihr Limit nicht selbst zurücksetzen können oder die Meldung trotz verifiziertem Konto bleibt.

Auszahlung bleibt länger als erwartet im Status „ausstehend“

Sie haben eine Auszahlung beantragt und der Status ändert sich seit Tagen nicht. Oft liegt es an einer laufenden Prüfung, fehlenden Dokumenten oder der gewählten Auszahlungsmethode.

Bei https://merkur.com.de/ können Auszahlungen je nach Prüfschritt und Methode unterschiedlich lange dauern. Prüfen Sie zuerst, ob alle KYC-Dokumente vorliegen und ob die Auszahlung tatsächlich abgeschickt wurde.

• Die Verifizierung ist noch nicht abgeschlossen, daher wird die Auszahlung zurückgehalten.
• Die Auszahlung wurde noch nicht bestätigt oder es fehlt eine Bestätigungs-E-Mail.
• Die gewählte Methode hat längere Bearbeitungszeiten oder ist für Auszahlungen nicht geeignet.
• Es gab eine Rückfrage vom Support, die noch nicht beantwortet wurde.

So gehen Sie vor:

1. Öffnen Sie den Kassenbereich und prüfen Sie den genauen Status der Auszahlung.
2. Laden Sie fehlende Dokumente für die Verifizierung hoch, falls dies noch nicht geschehen ist.
3. Bestätigen Sie die Auszahlung per E-Mail oder im Konto, wenn eine Bestätigung verlangt wird.
4. Prüfen Sie, ob die Auszahlungsmethode für Ihr Konto freigeschaltet ist und zu Ihren Einzahlungen passt.
5. Warten Sie die angegebene Bearbeitungszeit ab, bevor Sie eine neue Auszahlung anstoßen.
6. Notieren Sie sich Datum, Betrag und Referenznummer, bevor Sie den Support kontaktieren.

Wenden Sie sich an den Support, wenn der Status nach der üblichen Bearbeitungszeit unverändert bleibt oder Sie keine Rückmeldung zu offenen Dokumenten erhalten.

Login nicht möglich oder Konto nach Fehlversuchen gesperrt

Sie können sich nicht einloggen und erhalten die Meldung, dass Ihr Konto vorübergehend gesperrt ist. Meist liegt es an zu vielen falschen Passworteingaben, einer abgelaufenen Sitzung oder einem Tippfehler bei den Zugangsdaten.

• Sie haben das Passwort mehrfach falsch eingegeben, sodass eine Sicherheitssperre aktiv wurde.
• Die 2FA-App oder der Bestätigungscode funktioniert nicht wie erwartet.
• Ihr Browser speichert veraltete Zugangsdaten oder Cookies von einer früheren Sitzung.
• Die E-Mail-Adresse wurde geändert oder Sie nutzen eine andere als bei der Registrierung.

So gehen Sie vor:

1. Warten Sie die angegebene Sperrzeit ab, bevor Sie einen neuen Versuch starten.
2. Nutzen Sie die Funktion „Passwort vergessen“ und setzen Sie ein neues Passwort über Ihre registrierte E-Mail-Adresse.
3. Prüfen Sie, ob 2FA aktiv ist, und verwenden Sie den aktuellen Code aus Ihrer App.
4. Löschen Sie Cookies und Cache oder testen Sie ein anderes Browserprofil.
5. Stellen Sie sicher, dass Sie die E-Mail-Adresse verwenden, mit der Sie sich registriert haben.

Kontaktieren Sie den Support, wenn Sie keinen Zugriff auf die hinterlegte E-Mail-Adresse haben oder die Sperre nach der Wartezeit bestehen bleibt.

Seite oder Spiele laden auf dem Smartphone nicht richtig

Auf dem Smartphone bleibt die Seite hängen, Spiele starten nicht oder die Anzeige ist verschoben. Häufig liegt es an der mobilen Verbindung, am Browser oder an einer veralteten Seite im Cache.

• Die mobile Internetverbindung ist instabil oder zu langsam für das Spiel.
• Der Browser ist veraltet oder es fehlen aktivierte Skripte.
• Der Cache oder die gespeicherten Website-Daten sind beschädigt.
• Eine Erweiterung oder ein Werbeblocker verhindert das Laden von Spielinhalten.

So gehen Sie vor:

1. Wechseln Sie zwischen WLAN und mobilem Netz, um die Verbindung zu testen.
2. Aktualisieren Sie den Browser oder installieren Sie eine aktuelle Version.
3. Löschen Sie Cache und Website-Daten für die Seite und laden Sie sie neu.
4. Deaktivieren Sie testweise Erweiterungen oder Werbeblocker für diese Seite.
5. Öffnen Sie die Seite in einem anderen Browser, um ein browserbedingtes Problem einzugrenzen.

Kontaktieren Sie den Support, wenn die Spiele auch in einem anderen Browser und Netz nicht starten oder eine Fehlermeldung erscheint.

Schnellreferenz

Die folgende Übersicht hilft Ihnen, das Problem einzuordnen und den ersten Prüfschritt zu wählen.

Prüfen Sie nach jedem Schritt, ob sich der Status geändert hat. Notieren Sie sich Meldungen und Referenznummern, bevor Sie den Support einschalten.

Halten Sie Ihre Dokumente aktuell und prüfen Sie vor jeder Transaktion Ihre Limits im Konto. So vermeiden Sie die meisten Verzögerungen bei Einzahlungen, Auszahlungen und beim Login.